延误原因成关键 乘客担心不透明
【新闻背景】
7月21日，交通运输部发布《航班正常管理规定》(简称《规定》)，明确了航班正常保障、航班延误处置、旅客投诉管理等内容。《规定》将于2017年1月1日起施行。
在航班正常保障上，《规定》明确，提供服务保障的单位必须减少因自身原因导致的航班延误。当航班延误或取消时，承运人、机场管理部门等需要每隔30分钟向旅客发布动态信息。在延误处置上，承运人应制定相应方案并明确告知旅客。方案应包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应明确补偿条件、标准、方式等内容。
根据《规定》，出现三种航班延误情况时，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿服务：由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消；国内航班在经停地延误或者取消；国内航班发生备降。
若是由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
发生机上延误后，承运人应制定并向社会公布机上延误应急预案。机上延误超过2小时(含)的，承运人应为机上旅客提供饮用水和食品；超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。在此期间，应保证盥洗设备的正常使用。在夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应协调相关单位延长机场巴士运营时间。
另外，《规定》明确，旅客应文明乘机、合法维权，不得有破坏设施设备等扰乱民航运输生产秩序的行为，否则将由公安机关依法予以处理。
“我们抱歉地通知您，您乘坐的××航班延误。”经常乘坐飞机出行的旅客，每到快要登机的时候，最怕的就是听到这个声音。
据悉，中国旅客每坐三次飞机就会遭遇到一次延误，这是用2015年的相关数据得出的结论。近几年来，航班正常率从80%以上跌至68.33%，由航班延误衍生的候机楼暴力、空闹、索赔等事件屡屡发生。仅今年上半年，国内华东、华南、华北地区屡屡遭遇极端天气，造成大量航班延误或取消。
不能让消费者成为“弱势群体”
记者搜索网络发现，不少旅客都反映，乘坐飞机出行经常遇到航班延误的情况，导致旅客认为在航班延误中，消费者是弱势群体。
黄小姐在网上订了南方航空某天上午从广州到三亚的特价机票，却在起飞前3天接到电话说航班已经被取消。南航方面将黄小姐调整到下午3点多的航班，并告诉黄小姐上午其他航班只剩下头等舱，若要乘搭需另补差价。
“虽说换成其他航班同等舱位无需补差价，但因为这是提前订的特价票，如果当时提前订别的航班不需要这么贵，所以其实是亏了！”黄小姐认为，航班取消造成自己包括时间成本在内的无形损失，但索赔艰难。
市民小艳本来计划去旅行，但前几天在查看自己预订的机票时却突然发现出发时间被延后了。“本来我是预订的10日出发，现在变成了11日出发。”小艳气愤地表示，她预订的是两程机票，航班更改了第一程机票的时间，第二程机票也受影响。“而且更改时间后都没有通知我。”
小艳说，她提出希望能退票或者将第二程机票时间也改签到11日，但是航空公司都拒绝了。“随意延后航班不退票，第二程航班又不肯修改时间，这样我的机票钱浪费了不说，酒店预订也有损失。”小艳对航空公司的做法感到难以理解。
据统计，旅客对航班问题类的投诉占总投诉的50%以上。记者发现，虽然在《规定》中并没有出现“投诉管理和消费者权益保护”字样，但其内容可以说力求全面地保护消费者的合法权益。《规定》对旅客投诉受理、处理等工作进行了规范，独立一章专题投诉管理，并将外国承运人和港澳台地区承运人共同纳入其中。
新规明确，在延误处置上，承运人应制定相应方案并明确告知旅客。方案应包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应明确补偿条件、标准、方式等内容。
“苦等”有了期限
市民施小姐原定于20:55乘坐东方航空飞往越南，预计当地时间23:55到达，最后到达时间是次日的04:10，延误原因是飞机滑行后发现机械故障。施小姐称，修飞机修了一个多小时，换飞机等了2个多小时，0:30左右登机，登机后除冰又用了几十分钟。但来回折腾这么久却一直没有谈到赔偿的问题，事后网友在网上进行了投诉也一直没有得到航空公司的回复。
市民小孟的丈夫长年在日本工作，每个月飞一次日本已经成了小孟生活的一部分，她向记者讲述了一次“苦等”起飞的经历：当时在机场停机坪滞留了10个小时，机舱广播里一会儿说准备起飞，一会儿说还要延迟，站着坐着都难受，抗议多次才获准在登机通道里走动一下。
根据新规，旅客在机舱内的“苦等”有了期限：新规要求发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。如果是由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。
新规规定，机上延误超过2小时(含)的，应当为机上旅客提供饮用水和食品;机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。
另外要求，承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。
市民热议新规，褒贬不一
记者发现，新规发布后，引发了热议，还有不少网友在各大论坛吐槽，大部分人认为，这项规定对于旅客来说是霸王条款，是降低了航空公司的责任，是对旅客权益的侵犯。也有人觉得，规定的发布在一定程度上还是很合理的。
网友“@刘海天爱打羽毛球”说：“这种事该是航空公司决定，或者是乘客和航空公司双向选择的结果，实在不好‘一刀切’。”
网友“飞行的小凯”说：“问题是，航班延误信息由承运人自己发布，在信息不对称的情况下，我不觉得承运人会如实说出航班延误的真实原因；前序航班延误造成后续航班发生的延误算承运人的原因吗？每次订立规则都是这样模棱两可将带来不必要的麻烦。”
沈阳市民王先生说：“新规还是很合理的，我觉得是行的通的，因为哪个单位都有相关的规章制度，谁也不差航班耽误这一顿饭，能自己解决就自己解决吧，别给人造成麻烦。”
沈阳市民张女士说：“自掏腰包好像还可以理解，因为毕竟是天气的原因。但是如果航空公司不给安排地方，大家找不到酒店、饭店，最起码得提供这方面的信息。不然谁知道在哪啊？”
网友“小熊”说：“从我们的角度看，政策不太合理。因为飞机延误的原因有可能是机场或者是航空公司，本身我们买机票了应该在这方面有点保障。食宿应该他们负责吧？因为毕竟耽误乘客的时间了。”
专家：新规初衷是维护消费者权益
旅客自理费用是否有法律依据呢？记者采访了辽宁欣合律师事务所律师刘娜，她表示：虽然航班由于天气原因导致延误，属于不可抗力，航空公司因不存在违约或者侵权行为、未违反我国《合同法》。《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，可以部分或者全部地免除责任。天气原因属于不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，在《合同法》里是可以部分或全部免责的。
但同时，刘娜也表示，根据新规和我国《消费者权益保护法》等相关规定，航空公司提供的服务仍应当是周全的。
另外，民航局消费者事物中心常务副主任李洪涛在接受媒体采访时曾表示，交通运输部此次颁布的《航班正常管理规定》其实并不“新”，早在2010年中国航空运输协会发布的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》当中就有类似的规定。李洪涛说，新规是符合《合同法》的，也符合国际惯例。
李洪涛表示，交通部出台《航班正常管理规定》的初衷，一定是维护消费者合法权益的，《航班正常管理规定》后续的配套文件将相继出台，并将对一些条款做出更为细致的规定。